靳雪来了一趟，把运营手册、操作手册、服务手册和店长手册等，公司对门店管理的所有文件，都放到吧台的资料柜里。这些都是顾意给张瑰丽展示的，心想都让你拿走，小伟炒蛙你也学不会。

张瑰丽中午下班，迫不及待地打开文件柜，没有休息，看了整整一个下午。感觉这套资料齐全、完备和细致，甚至还有《创可贴使用管理办法》。漂亮姐妹的店曾发生多起客人吃到创可贴的投诉，就是在这方面没有管理。

靳雪又回来了，抱了一摞刚刚印制好的新菜谱，对张瑰丽说：“我第一次见刷碗大姐看全套管理资料，您很不一般。”

张瑰丽有点尴尬，忙说：“啥流程都有，很齐全.....”

“流程不是管理的全部，”靳雪说：“可以量化的东西，能做流程、数据、体系和考核，实际工作中还有许多不可以量化的，则不能......”

“啥是可以量化的？”张瑰丽问：“啥又是不可以量化的？”

靳雪说：“南建老师专门就这个话题培训过，他说谁能制定相亲的流程？问张瑰丽您能吗？”“我不能。”

靳雪说：

“比如一对男女谈恋爱，让他们遵循多少个步骤的流程就能牵手、接吻，最终走近婚姻的殿堂？谁也不能。就因为相亲的许多内容不好量化。

同样在实际工作中，我们可以把诸如迎宾带位，拉椅让座，上茶点菜等这些可以量化的东西，一步步设计到服务流程里，但很难把员工对企业的忠诚度这些不好量化的东西，一步步设计到服务流程里。”

“我没听懂，”张瑰丽说。

“这样分析你就明白了，”靳雪指着文件柜说：“我按照这里面刷碗岗位的操作流程要求你，但春节前不给你发工资，你会不会很快乐地工作？”

张瑰丽张张嘴吱吱唔唔地“啊......啊.....不会。”